Уважаемая Екатерина.

Являясь директором салона кухонь HATARI я сожалею, что у Вас возникло негативное впечатление после работы с нашей компанией. Все сотрудники «Хатари» стараются удовлетворить потребности нашего клиента и учесть все пожелания, как на стадии проекта, так и монтажа.

Я очень внимательно изучил Ваш отзыв и тщательным образом проверил все факты и обстоятельства, касающиеся работы над Вашим проектом: изучил документы, замеры, побеседовал с каждым сотрудником, которые взаимодействовали с Вами, изучил журнал звонков, прослушал записи всех телефонных разговоров с Вами по сегодняшний день.

Понимаю, что прошло уже много времени с момента заказа и установки, и Вам трудно точно припомнить все факты и фразы, что были сказаны за это время. Прослушав все звонки, я могу Вас заверить, что наши сотрудники делали все возможное, чтобы Вы получили кухню вашей мечты.

Договор между Вами и нашей фирмой был заключен 27 марта 2020 со сроком поставки на 45 банковских (рабочих) дней. На 29-ый день Вам сообщили, что кухня уже в Минске и проверяется у нас на складе, на 31-й день Вам позвонили договориться об удобном времени и дне доставки (Вы попросили перенести на следующую неделю, так как не приобрели еще мойку), в итоге договорились на доставку 14 мая (33-й день), что мы и выполнили.

Кухню из определенных материалов действительно реально изготовить за 29 дней, как и указано на сайте. Также там указано, что срок может увеличиться в зависимости от выбранных материалов. Из прослушанных телефонных разговоров, которые у нас все записываются, прослеживается, что дизайнер поставила Вас в известность, что ориентировочно кухня будет изготавливаться месяц полтора, а наш руководитель отдела сервиса (не сотрудник фабрики) Вам пояснила, что также кухня может быть изготовлена в более ранние сроки за дополнительную плату, которую взимает сама фабрика за срочность.

В вашем случае такой надобности не было и ориентировочный фактический срок месяц полтора, озвученный дизайнером, Вас устроил. Это, как вы сказали, не принципиально.

При заключении договора мы предоставили документы с высотой Вашей кухни и рекомендуемыми зазорами до потолка. Также по вашему запросу перед монтажом потолка эту информацию Вам предоставили руководитель отдела продаж и дизайнер по телефону. Вам рекомендовали сделать высоту потолка 253-254 см, тогда бы зазор составил 10-20мм.

В этот же день Вы сообщили руководителю отдела сервиса, что на такой высоте потолок не смогут сделать и надо будет дозаказать планку. Договорились сделать это после монтажа, когда будут точные размеры.

К сожалению, по факту оказалось, что потолок натянут выше, чем надо было и немного не по уровню (255,5 см с одной стороны и 254,5 с другой). Сборщики постарались максимально аккуратно приподняли кухню, чтобы нивелировать расстояние до выложенной Вами плитки, и до потолка, и высота кухни составила 253см. Если бы потолок смогли сделать на планируемой высоте 254см и ровно по уровню, то зазор был бы 1см или даже меньше. На данный момент он составляет порядка 18мм с одной стороны и 25мм с другой. Мы регулярно сталкиваемся с тем, что мебелью надо устранять огрехи ремонта. И там, где это технически возможно, это делаем. По поводу Вашего случая руководитель сервиса ведет с Вами диалог о наиболее оптимальных вариантах решения, и я уверен, что Вы выберите максимально удовлетворяющий Вас вариант.

Вопрос с удивлением о том, почему Вам дали именно такой размер потолка я не обнаружил среди Ваших разговоров с нашими сотрудниками. Возможно, это было сказано кем-то другим.

По запросу клиента мы в обязательном порядке предоставляем рекомендации по выкладке плитки, расположению воздуховода для вытяжки, электрических и сантехнических коммуникаций. Так как на момент замера у Вас уже была выложена плитка и выведены розетки, то наша дизайнер сверила их размещение с проектом кухни.

Вам было рекомендовано перенести розетку под вытяжку. Остальные розетки соответствовали нормам под Ваш проект. В том числе и розетка для холодильника: размещение ее над холодильником является одним из допустимых вариантов, поэтому надобности переносить ее не было. На момент замера и заключения договора холодильника еще у Вас не было, и какая будет длина провода у Вашего будущего холодильника ни дизайнер, ни кто-либо другой знать не мог.

Схему с необходимой информацией: вывода воздуховода под вытяжку, переноса розетки под вытяжку, выкладки недостающей плитки наш дизайнер Вам заблаговременно предоставила.

Так как плитка у вас была выложена заранее и немного выше, чем нужно под ваш проект, то при проектировании кухни дизайнер Вам сообщила о 2 вариантах решения: первый установить кухню по стандартной высоте и перекрыть зазор пристеночным плинтусом, второй приподнять немного кухню до уровня плитки. Договорились, что вы выберите вариант при установке. Во время установки сборщик также предложил эти варианты и показал, как будет перекрывать зазор плинтус (при первом варианте), и какой будет зазор (14мм) внизу между цоколем и шкафами (при втором варианте). Вы выбрали второй вариант. Также сборщик предложил немного утопить цоколь вглубь под шкафчики, чтобы зазор не был виден.

Вас такой вариант устроил, так как, действительно, зазор не заметен, его можно увидеть только присмотревшись и наклонившись. В акте выполненных работ вы написали: «Претензий нет» и указали, что желаете заменить только 2 видимые боковины шкафчика, под которыми образовался зазор в результате приподнимания кухни под плитку. Пожелания заменить цоколь не было. По Вашему желанию мы бесплатно изготовили новые боковины и сообщили 8 июня, что готовы Вам их поставить. Через несколько дней Вы смогли их принять.

На момент заключения договора Вам предоставили информацию с требованиями к помещению для кухни, где указано, то при неровных стенах и углах «могут иметь место неровности, зазоры, щели и т.п. между мебелью и стенами. По усмотрению специалиста мебель может подрезаться, дополняться элементами и пр. для возможного визуального устранения неровностей, зазоров». В Вашем помещении с одной стороны угол развернутый, с другой острый. Развернутый угол и стал причиной зазора (по Вашим словам, примерно 7 мм). Кухня была изготовлена нужного размера под Ваше помещение и стены. Кухня большего размера не влезла бы.

Изучив журналах звонков (в том числе пропущенных) и прослушав все разговоры между Вами и нашими сотрудниками, я не обнаружил, что кто-либо обещал и не перезвонил вам. Могу Вас заверить, при необходимости предоставив данные телефонии, что ни один Ваш звонок не остался без внимания и ответа. Дизайнер отвечала на звонки. Если она была занята во время звонка, то перезванивала, как только освобождалась, в том числе в нерабочие дни. Если была на выходном, то либо сама перезванивала, либо другой дизайнер или руководитель сервиса занималась Вашими вопросами. Я рад, что взаимовыручка наших сотрудников не оставила ни одно ваше обращение без внимания.

Однажды вы позвонили на салон и спросили Вашего дизайнера. Она была на выходном. Тогда вы попросили телефон директора. У нас действительно не принято давать личные номера телефонов, и, несмотря на то, что мы небольшая компания, у нас также есть субординация, у каждого сотрудника есть свои обязанности, зоны ответственности и перечень вопросов, которые он решает. Имеет место такой порядок: если нет возможности у дизайнера решить проблему, то это может сделать другой дизайнер. Если другой дизайнер не может, то вопросом занимается руководитель отдела сервиса. Если руководитель не в состоянии вопросом занимается директор. Когда Вашего дизайнера не оказалось на месте, Вам предложили связаться со мной через email, а также сперва обратиться к нашему руководителю отдела сервиса (не к фабрике), чтобы решить возникшие вопросы.

Мне сразу позвонила руководитель сервиса и сообщила о сложившейся ситуации и что сама общается с Вами напрямую. Рассказала, что сегодня обнаружилась не та сушка, но мы сегодня же отвезем Вам нужную. Таким образом, возникший вопрос решился в этот же день в течение нескольких часов.

Я действительно в ответе и за себя, и за всю нашу фирму, за действия каждого нашего сотрудника. И в случае, если команда не может успешно решить какие-либо вопросы, всегда лично участвую в их решении. Я очень горжусь своей командой и тем, что вместе мы всегда справляемся с возникающими проблемами и даем высокий результат, достойно оцененный, как вы видели, многими нашими клиентами.

Я в курсе, что на данный момент руководитель сервиса лично ведет дела по вашему вопросу и напрямую с Вами общается. Уверен, вместе мы найдем и реализуем лучший вариант решения Ваших вопросов.

Я благодарю Вас за слова благодарности, которые вы направили лично нашему руководителю отдела сервиса. Мы и дальше будем стремиться, чтобы каждый сотрудник заслуживал похвалы своей работы.

С уважением и благодарностью,
Матвей Хатари.